Sur le web, les chatbots font désormais partie intégrante de notre quotidien. Chaque mois, ce ne sont pas moins de 3 milliards d’utilisateurs qui ont recours aux services de ce type d’outil.
En plus d’être très largement utilisé par de nombreuses entreprises afin d’améliorer leurs relations client, on dénombre également de nombreux chatbots sous forme d’intelligence artificielle pouvant fournir une aide précieuse, au quotidien et en direct, sur les appareils connectés à l’instar de Siri d’Apple ou Alexa d’Amazon, par exemple.
Que vous en connaissiez ou pas leur existence, vous vous demandez très probablement à présent ce qu’est exactement un chatbot et comment il fonctionne ? C’est justement ce que nous vous proposons de découvrir dans la suite de cet article.
Qu’est-ce-qu’un chatbot ?
Il est tout d’abord possible de définir ce qu’est un chatbot en analysant le mot en lui-même. Le mot « chat » vient du verbe anglais « to chat », qui signifie discuter. Le terme « bot » est relatif au mot robot. Le chatbot est donc tout simplement un robot conversationnel capable de reproduire les conversations humaines.
Dans les faits, un chatbot est un programme informatique conçu et paramétré pour effectuer des tâches bien définies au sein d’un système de messagerie instantanée. L’objectif de la majorité de ces robots est de fournir une réponse logique et utile à une demande qui lui est faite.
Aujourd’hui, certains chatbots sont si perfectionnés qu’il n’est pas toujours facile de savoir si l’on s’adresse à un interlocuteur humain ou robotique. En effet, les chatbots bénéficient désormais d’une capacité d’interaction particulièrement fine et ciblée. La conversation est donc tout à fait fluide et naturelle.
D’ailleurs, nombreuses sont les entreprises qui ont déjà intégré ce type de technologie au sein de leur service client. Grâce au chatbot, ces dernières sont en mesure de proposer un service rapide, disponible 7j/7 et 24h/24 et tout à fait facile à utiliser.
Les chatbot peuvent-ils remplacer les êtres humains ?
Si les chatbots s’avèrent très utiles pour les entreprises, ils ne sont à l’heure actuelle pas encore en mesure de remplacer complètement les êtres humains.
Le rôle du chatbot au sein d’un service clientèle est plutôt de guider les utilisateurs vers des réponses préétablies lorsque leurs demandes le permettent. En cas de demande plus complexe, le chatbot permet de récolter les informations importantes, afin de passer le relais à un opérateur humain.
L’objectif global est ainsi de permettre aux opérateurs de n’intervenir que sur les opérations à forte valeur ajoutée, en limitant le temps perdu dans les demandes qui peuvent être facilement réglées par le chatbot. Les opérateurs sont ainsi déchargés de la plupart des tâches répétitives et chronophages.
Quels sont les principaux avantages du chatbot ?
Si les chatbots sont très largement utilisés dans le secteur du e-commerce, notamment, c’est loin d’être un hasard. Ceux-ci offrent un réel confort aux utilisateurs et participent pleinement à améliorer l’expérience client avant, pendant, et après la vente, soit, tout au long du circuit d’achat. Ils permettent notamment de :
- Récolter les informations relatives aux coordonnées des clients.
- Assurer le suivi automatique des commandes après l’achat.
- Exécuter certaines commandes comme la gestion des annulations, l’obtention des numéros de suivi des colis…
De plus, rappelons que le chatbot constitue un canal de communication disponible à tout moment et sans aucune interruption. En ce sens, il représente une véritable petite révolution dans le secteur du commerce en ligne.
Important : chaque entreprise peut créer son propre chatbot afin de répondre à ses propres besoins. Il s’agit d’un outil constituant une véritable aide aux entreprises, mais aussi, aux personnes dans l’accomplissement de diverses tâches du quotidien et de la gestion.
Comment fonctionne un chatbot ?
Lorsque l’on souhaite parler du fonctionnement des chatbots, il est important de commencer par distinguer les différents types de chatbots disponibles sur le marché. On distingue :
- Les chatbots simples : ce type de robots conversationnels fonctionne en se basant sur une bibliothèque de questions/réponses préenregistrées, que le robot restitue selon des scénarios préétablis. De façon logique, ces chatbots ne disposent que d’un potentiel limité en termes de réponses apportées. Attention toutefois, il ne faut pas minimiser la complexité de ces robots conversationnels. Ceux-ci restent capables de reconnaître de façon exacte les messages des clients, afin de leur apporter des réponses spécifiques et pertinentes. Leur utilité est donc tout à fait avérée.
Dans cette catégorie, il existe deux sous-catégories de chatbots : ceux fonctionnant sur un arbre de décision et ceux basés sur la reconnaissance de mots-clés. Il est d’ailleurs important de noter que lorsque vous conversez avec un chatbot de ce type, il est important d’utiliser des termes que ce dernier puisse reconnaître. C’est pourquoi il ne faut pas utiliser de langage argotique ou de langage sms, par exemple.
- Les chatbots intelligents : dans ce cas, les chatbots disposent d’une technologie avancée : l’intelligence artificielle (IA), leur permettant de produire un langage naturel, élaboré, et précis. On parle de chatbots contextuels. Dans ce cas, les utilisateurs ont l’impression de converser avec un opérateur humain. Siri et Alexa sont deux exemples de chatbots utilisant l’IA, mais ce ne sont pas les seuls. Il est par ailleurs intéressant de noter que certains de ces bots sont même capables d’apprendre, afin de faire évoluer leur discours.
Chatbbot et utilisation des données personnelles
Quelle que soit la situation, y compris sur les chatbots, le traitement des données personnelles est régi par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Ainsi, il n’est possible d’utiliser vos données que si vous donnez votre accord préalable pour ce faire.
En conclusion :
Grâce à ce guide complet, vous savez désormais ce qu’est un chatbot, mais également comment il fonctionne et quelle est son utilité. Pour résumer, un chatbot peut être comparé à un agent conversationnel capable d’assurer des performances en vue d’améliorer l’expérience client sur diverses plateformes. Il en existe différents types, et certains disposent d’un niveau de perfectionnement impressionnant. Ainsi, il n’est pas rare que certains utilisateurs aient parfois l’impression de converser avec un opérateur réel.