Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui facilite et optimise la gestion de la relation client, du suivi du prospect jusqu’à la clôture de la vente, et au-delà puisque le logiciel est capable de s’occuper de la fidélisation des clients. Et l’objectif final n’est autre que celui d’augmenter le chiffre d’affaires.
Les différents avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM
Le CRM pour suivre les demandes entrantes
Lorsqu’un prospect contacte d’une façon ou d’une autre l’entreprise pour obtenir de plus amples informations par exemple, le CRM est nécessaire pour augmenter la qualité des échanges sur cette démarche commerciale.
Le CRM pour anticiper les demandes entrantes
Le CRM permet d’aller au devant des demandes des prospects en mettant en place des outils de prospection.
Le CRM pour éditer les devis
Grâce au logiciel de gestion de la relation client, les devis sont générés et envoyés plus rapidement.
Le CRM comme base de données
Les besoins et les attentes des prospects ou des clients sont enregistrées. Ainsi il est plus facile de les contacter au moment opportun.
Le CRM comme outil de fidélisation
La fidélisation est un aspect important de la gestion des clients puisqu’elle permet d’éviter des coûts d’acquisition client et de pérenniser, voire d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise sans prospection supplémentaire. En regroupant l’ensemble des données relatives aux clients, l’entreprise peut ainsi mener des actions commerciales ciblées.
Le CRM pour le management
Le logiciel est un outil important pour le suivi managérial de la branche commerciale de l’entreprise. Taux et délai de transformation, points forts et points faibles des commerciaux, ces informations permettent d’amener des actions (par exemple une formation spécifique) pour corriger les éléments perfectibles, ou pour mettre l’accent sur les points forts existants.
Bien choisir le CRM : une étape cruciale pour l’entreprise
Comment choisir son logiciel de gestion de la relation client ? C’est l’enjeu majeur auquel sont confrontées bon nombre d’entreprises, un peu perdues devant la masse d’offres existantes. Si nombreux sont les CRM compétents, ils ne sont pas forcément ceux qui répondent aux besoins spécifiques d’une entreprise. Voici les critères de sélection qu’il est important de définir :
Définir les fonctions dont l’entreprise a besoin
Quels sont les points réglementaires liés aux propositions commerciales que l’organisation envoie à ses clients ? Quelle est l’organisation qu’elle souhaite mettre en place par rapport à la gestion commerciale ? En écrivant noir sur blanc les attentes et les besoins de l’entreprise, mais également ceux de ses clients, un tri naturel des CRM va se mettre en place.
Définir les besoins spécifiques
Comme déjà évoqué, d’une entreprise à l’autre les besoins diffèrent. Et d’autant plus lorsqu’elles n’opèrent pas dans le même secteur d’activité. C’est donc en fonction de la branche d’activité qu’il faut orienter son choix de CRM, et également selon les besoins spécifiques internes à chaque service et à chaque collaborateur de l’entreprise par rapport à la gestion commerciale.
Choisir un CRM relié aux applications existantes
Il est important de choisir un logiciel dont toutes les applications sont reliées entre elles. La communication entre les différents services est essentielle, d’autant plus d’un point de vue informatique afin de ne pas perdre des informations, et de gagner du temps en ne les enregistrant qu’une seule fois. Ainsi le service de facturation doit être informé qu’un devis vient d’être accepté par un nouveau client afin de générer une facture, ou de mettre en place un paiement échelonné, etc. De même une commande de produits auprès de l’usine doit être lancée rapidement pour satisfaire la commande initiale. En clair chaque information doit circuler dans les différentes applications des services de l’entreprise concernés pour une efficacité sans faille. Ainsi il n’y a plus de perte de temps, plus de risque d’erreur en répétant les mêmes informations, et plus de perte par omission.
Se faire accompagner par un expert du CRM
Forcément, les dirigeants d’entreprise vont penser à beaucoup de choses importantes dont ils ont besoin. Mais sans connaissance précise des tenants et aboutissants d’un logiciel CRM, de nombreux besoins seront omis. L’idéal est de se faire accompagner par une entreprise experte dans le domaine du CRM. Koban est un très bon exemple pour deux raisons. C’est une entreprise française qui a pleinement conscience des réglementations à tous les niveaux sur le territoire. Et Koban est le créateur de son propre CRM : elle a donc une connaissance aboutie des différentes fonctions et applications de son logiciel. Enfin, Koban vend sa solution bien sûr, mais ne s’arrête pas là puisqu’elle offre un accompagnement sur-mesure pour piloter l’activité de ses clients.
A retenir : le CRM est un outil hautement important
Le CRM réduit les frais de prospection
Aujourd’hui la concurrence est féroce dans tous les secteurs d’activité. La publicité coûte très cher et réduit considérablement la marge brute réalisée sur chaque client. Il est donc important de mettre l’accent sur la gestion de la relation client. Cela permet de prendre correctement en charge le prospect afin de le conquérir, et surtout de le garder en lui apportant la satisfaction des services, des produits, de la disponibilité de son interlocuteur.
Le CRM fidélise les clients
Grâce à la connaissance client enregistrée dans le CRM, le commercial peut mettre en place des alertes qui lui indiquent par exemple que son client, par rapport à son activité, devrait prochainement avoir besoin de fournitures. En prenant les devants, le commercial montre son engagement pour satisfaire son client en le contactant le lundi uniquement, car il sait déjà que celui-ci s’occupe des tâches administratives ce jour-ci. Les domaines d’application sont nombreux et peuvent généralement convenir pour tout un tas de tâches.